Questionario di Analisi delle Conversioni Telefoniche

Chi si trova a voler comprendere il valore generato dalla propria attività commerciale sul web deve tener presente di quelle che in gergo sono definite conversioni telefoniche.

Tale definizione comprende tutte quelle telefonate che un’azienda riceve da potenziali clienti, che hanno trovato il numero di telefono attraverso Internet, solitamente sul sito web dell’azienda stessa.

Ecco alcune delle prospettive indispensabili da considerare per non tralasciare informazioni sui clienti telefonici e stimare correttamente le vendite e i contatti generati dal web.

Perchè tracciare le conversioni telefoniche

Nell’ottica dell’analisi dei consumatori, tenere conto di questa modalità di contatto è importante da due punti di vista: da un lato, al livello quantitativo poichè tali dati vengono poi integrati con quelli rilevati attraverso la web analytics; dall’altro, al livello qualitativo poichè si ha la possibilità di confrontarsi direttamente con il cliente, acquisendo informazioni aggiuntive che possono aiutarci ad individuare le cause di certi problemi.

Ad esempio, molti clienti potenziali potrebbero aver scelto di telefonare perchè acquistare sul sito è per loro difficile. Per il solito motivo, altri visitatori potrebbero non telefonare proprio (brutta storia).

Problemi di implementazione

Dal punto di vista strumentale, si ha il problema di non poter automatizzare con facilità il tracciamento di questo tipo di conversioni, soprattutto per le piccole e medie imprese.

E’ necessario perciò trovare un sistema alternativo, avvalendosi della collaborazione di chi riceve le telefonate e della pazienza di chi la telefonata la fa.

In una situazione analoga, ad un mio cliente ho proposto di utilizzare una sorta di questionario da compilare durante ogni telefonata “generata” dal sito web aziendale.

Tale strumento permette di reperire informazioni dai clienti che telefonano in modo semplice e veloce: il mio cliente non ha lavoro in più da svolgere, non stressa di domande i suoi clienti e mi fornisce regolarmente tutte le informazioni necessarie per offrirgli una migliore consulenza.

Il questionario

Il questionario per l’analisi delle conversioni telefoniche deve essere elaborato con attenzione sulla base di quelli che sono i KPI (indici di performance) del sito da analizzare.

Solitamente contiene non più di 4/5 quesiti a risposta multipla da sottoporre al potenziale cliente in modo “velato” per non stressarlo e non renderlo partecipe del fatto che è sotto osservazione.

Come funziona? Semplice: chi riceve le telefonate, ha il compito di “scoprire” le risposte conversando con il potenziale cliente e segnando le stesse con una crocetta su un modulo predefinito.

Conclusioni

Organizzarsi per tener conto delle conversioni telefoniche è fondamentale per avere una corretta panoramica delle performance del vostro sito web indipendentemente se l’attività che fate è commercio elettronico o vendita di servizi.

In futuro ho intenzione di tornare sull’argomento con qualche dato degli studi che sto facendo nell’ambito dei progetti in cui opero.

Ora, a voi la palla naturalmente. Che cosa proponete di fare – in più o in alternativa – per ovviare al problema?

Tag:analisi traffico web, progetti clienti, ricerche di mercato qualitative